למי מתאים המודל
מודל ניתוח קצב השירות אינו מתאים לכל עסק.
הוא בעיקר מתאים לעסקים גדולים ובינוניים או כאלה עם לפחות 5 עובדים המספקים שירות ישיר ללקוח על בסיס יומיומי בקצב מסוים. לדוגמא, פיצרייה, בנקים, מוקד טלפוני וכדומה.
המודל לא מתאים לפרילנסרים ועסקים קטנים שנותנים שירות נקודתי ללא קצב גבוה של הגעת לקוחות. לדוגמא, יועצים למיניהם, עורכי דין, סוכנויות פרסום וכדומה.
המודל
למודל יש ארבעה תנאים עיקריים:
1. התנאי הראשון הוא שהלקוחות יגיעו לעסק באופן קבוע ובקצב מסוים.
2. התנאי השני הוא שתהיה בעסק לפחות (אחת או יותר) עמדת שירות אחת.
3. התנאי השלישי שהעובד שנותן את השירות יספק את השירות בקצב מסוים.
4. התנאי הרביעי הוא שחייב להיות תור אחד לקבלת השירות.
אלו התנאים הבסיסיים לקיום המודל, אך הם עדיין לא אמורים לנו כלום לגבי השירות שאנחנו נותנים. כדי שנדע האם השירות שאנחנו מספקים הוא בקצב טוב ויעיל אנחנו חייבים שהממוצע של קצב סיפוק השירות יהיה גדול מהממוצע של קצב הגעת הלקוחות. רק אם הקצב שהעובדים שלנו מספקים את השירות יהיה גבוה יותר מקצב הגעת הלקוחות אנחנו נעבוד בצורה יעילה.
בשביל שנדע מהי רמת העומס בעבודה המוטלת על העובדים שלנו. נמצא את היחס בין קצב הגעת הלקוחות לבין קצב סיפוק השירות כפול כמות עמדות השירות בעסק, התוצאה צריכה להיות קטנה מ1 כדי שלא יהיה עמוס מדי לעובדים שלנו. אני אסביר בדוגמא הבאה.
לדוגמא
מוקד טלפוני בעל 2 עמדות שירות מאוישות. לקוח מתקשר בכל 20 דקות בממוצע. המוקדן נותן שירות במשך 30 דקות בממוצע. קודם כל אנחנו נמיר את הדקות למונחים של שעה. נעשה זאת על ידי חילוק של מספר הדקות בשעה (60) במספר הדקות בממוצע שהלקוח מגיע ובמספר הדקות בממוצע של סיפוק השירות.
60/20=3 60/30=2 אנחנו כבר יכולים לראות שקצב התקשרות הלקוחות גדול יותר מקצב טיפול בלקוח, ולכן כדאי לבצע שינויים מהבחינה הזאת.
עכשיו בואו נבדוק את רמת התעסוקה של העובדים שלנו. נחלק את קצב הגעת הלקוחות (3) בקצב טיפול בלקוח (2) כפול מספר עמדות השירות (2). זה נראה כך:
3/4= 0.75 אם התוצאה קטנה מ1 המצב של העובדים בסדר, הם לא עמוסים מידי ולא בטלים.
לסיכום
אם העסק שלכם עומד בתנאים של מודל זה, תשתמשו בו על מנת לנתח את קצב סיפוק השירות שאתם מעניקים ללקוחות שלכם. המידע שתקבלו יעזור לכם להבין האם אתם עובדים יעיל והאם אין עומס יתר על העובדים שלכם או מנגד האם העובדים שלכם בטלים.
לפי הנתונים שהתקבלו בצעו שינויים. לדוגמא, תוסיפו עוד עמדת שירות, תוריד עמדת שירות, תוסיפו מטלות לעובדים, תורידו מטלות מהעובדים. לעיתים יש שעות מסוימות במהלך היום שהעסק חווה יותר לחץ מלקוחות ולכן כדאי גם פה לפעול ולבצע פעולות.
אני מודה לכם שקראתם את המאמר. אם אתם רוצים שנעזור לכם לבחון את קצב השירות שלכם או אם אתם מעוניינים בייעוץ עסקי ממוקד, אני מזמין אתכם להשאיר פרטים במחלקת הייעוץ והליווי שלנו.
קראו את המאמר "כמה עובדים העסק שלנו צריך" שפונה גם לעסקים שבנויים אחרת.
רוצים לקבל מאמר חדש בכל שבוע למייל או לוואטצאפ? השאירו פרטים ותיהנו מתוכן חינמי וחיוני לקידום העסק שלכם!
